BPO受託前の業務整理｜フロー・分担・未確認事項のまとめ方

受託前の業務整理で決めること、残すこと

受託前の整理の目的は、提案と見積もりの前提をそろえることです。業務のすべてを把握することではありません。期限内に決めるのは次の4つで、決められなかったことは「未確認事項」として残します。

• 範囲。何が起きたら受託側の作業が始まり、何を顧客に渡したら終わるか。開始と終了の事象で決めます。
• 分担。工程ごとに、顧客側と受託側のどちらが行うか。顧客に残る工程(承認・最終判断・顧客への連絡)を明示します。
• 判断の戻し先。受託側で判断できない案件を、顧客の誰に、どの手段で、どのくらいの時間で戻すか。
• 数量。月あたりの件数、繁忙期の件数、1件あたりの時間の目安。見積もりの根拠になります。

デジタル庁は、自治体の窓口 DX について、システム導入だけでは不十分で、バックヤードも含めた業務改革が重要だと説明しています。業務改革を行わずにシステムを入れると、かえって手続が複雑になり、職員側の業務が増える可能性があるとしています。受託側も同じで、受付の工程だけを見て引き受けると、後工程の差し戻しや確認で見積もりが崩れます。受付から完了までを通して見ます。

提案期限から逆算して、資料と確認相手をそろえる

提案期限が2週間なら、顧客との確認会の日を最初の3日以内と、最終週の初めの2回、先に押さえます。確認会の日が決まっていないと、資料の確認待ちで期限が尽きます。

顧客に依頼する資料は、手順書、使っている帳票(サンプル実物)、システムの画面、直近3か月の件数データの4点です。手順書は古いことが多いので、「現在と違う箇所に印を付けてください」と添えて依頼します。

確認相手は、実務の担当者、判断や承認をしている管理職、発注の窓口担当の3者です。実務担当者からは手順と例外、管理職からは判断の基準、窓口担当からは範囲と期限の希望が取れます。聞き方は業務ヒアリングの進め方と質問リストの5つの群がそのまま使えます。

通常処理・例外・繁閑差を、顧客と確かめる

通常処理は、1件の依頼が届いてから完了するまでを時系列で聞き、帳票サンプルを指しながら「この書類はどの段階で作りますか」と確かめます。手順書の記述と担当者の説明が違う箇所は、どちらが現在の手順かを管理職に確かめます。

例外は、「普段の手順どおりにいかないのはどんな場合ですか」と聞き、直近の実例を2〜3件出してもらいます。実例ごとに、誰が判断し、どのくらい時間がかかったかを聞きます。月に何件あるかは、幅(少ない月と多い月)で聞きます。例外の件数と処理時間は、見積もりで最も外れやすい項目です。

繁閑差は、月内の山(月末・締め日)と、年内の山(決算期・繁忙期)の両方を聞きます。件数データがあれば、月別・日別の件数を見て確かめます。平均の件数で人数を決めると、山の時期に処理が遅れます。

顧客と受託側の分担と、判断の戻し先をフローにする

聞いた内容は、顧客と受託側の2本のレーンに分けたフロー図にします。受託側のレーンに通常処理を描き、判断が必要な案件は顧客のレーンに戻す矢印を描きます。範囲の外にある工程と、確認できなかった工程は、図の中に「対象外」「未確認」と書いて区別します。

横須賀市の仕様書では、業務ごとに受託側(【委】)と市(【市】)の担当を一覧にし、両者が関わる工程は「【委】/【市】」と表記しています。受託前のフロー図も、同じように工程ごとの担当を一覧にすると、提案書の分担表にそのまま使えます。図は顧客に見せて「違う箇所はどこですか」と聞き、差分を直したものを提案の前提にします。

推測を確定事項にしない:未確認事項と見積もりの前提を管理する

期限内に確認できなかったことは、推測で埋めずに未確認事項の一覧にします。一覧の項目は、内容、見積もりへの影響(人数・単価・納期のどれに効くか)、確認相手、確認期限の4つです。提案書には「この見積もりは次の前提に基づく」として、未確認事項を明記します。

横須賀市の仕様書は、受託側にサービス水準を評価する指標の作成と、実績のモニタリング、指標の検証を求めています。民間の受託でも、受託前に「何を測って水準とするか」(処理期限内の完了率、差し戻し率、問い合わせ応答時間など)を決めておくと、受託後の評価で揉めません。測る項目は、受託前に顧客と合意します。

複数の業務を短い期間で整理する必要がある場合、ヒアリングと初稿の作図を AI に任せる方法があります。ProcessAI は、顧客の担当者が AI と会話した内容(一般的な業務では20〜30分が目安)から業務フロー図の初稿を生成します。受託側の担当者は、初稿を顧客に見せて差分を確かめる工程から始められます。