業務改善の効果測定｜改善前後を比べる指標と計算例

効果測定で分けるもの:事前の試算・実測・費用の削減

「効果」という言葉には、3つの違うものが混ざっています。分けずに報告すると、「試算では100時間と言っていたのに」という食い違いが起きます。

• 事前の試算は、改善の前に「このくらい減るはず」と見積もった数字です。改善に着手するかを決めるために使います。実績ではありません。
• 実測は、改善の後に同じ条件で測った数字です。効果を示すのは、この数字だけです。
• 費用の削減は、実測した時間の削減が、実際の支出の減少(残業代・外注費・人員の配置換え)につながった分です。時間が減っても支出が減らない場合があるので、時間の削減とは分けて書きます。

報告では、この3つを別の欄に書きます。「試算○時間・実測○時間・うち支出の減少○円」の形にすると、読む側が混同しません。ProcessAI が出す削減時間の試算も、1つ目の「事前の試算」にあたります。

改善前に残す指標と、測定の条件

効果測定で最も多い失敗は、改善前の数字がないことです。改善を始める前に、次の4つの指標を、測定の条件と一緒に残します。測り方は業務量調査のやり方で扱っています。

• 時間。1件あたりの作業時間と、月の件数。掛け合わせて月の工数を出します。
• 品質。差し戻し・やり直し・誤りの件数。時間が減っても誤りが増えていれば、改善とは言えません。
• 処理期限。依頼から完了までの経過時間と、期限内に終わった割合。待ち時間の短縮は、この指標で示します。
• 担当できる人数。その業務を行える人の数。属人化の解消を示す指標です。

測定の条件は、期間、対象者、測り方(自己記録・観察・ログ)、繁忙期を含むかの4つを書きます。条件がない数字は、改善後に同じ条件で測り直せません。

同じ条件で比べる:件数・繁閑・難易度の補正

改善前と改善後で、件数が違うことは普通に起きます。月の工数をそのまま比べると、件数が減っただけで「効果があった」ように見えます。比べるのは、月の工数ではなく、1件あたりの時間です。

繁閑の違いも補正します。改善前を通常期に測り、改善後を繁忙期に測ると、効果が小さく見えます。同じ時期(月初と月末の両方を含む2週間など)で測るか、通常期と繁忙期を分けて比べます。

難易度の違いは、例外の件数で見ます。改善後に例外が多い月に当たると、1件あたりの時間が長くなります。例外の件数を別に記録しておき、「通常処理の1件あたり時間」と「例外の1件あたり時間」を分けて比べます。

時間・品質・処理期限を使った計算例

架空の例で計算します。改善前は、1件あたりの作業時間が60分、月120件で、月の工数は120時間でした。改善後は、作業時間が20分に減りましたが、RPA の出力を確認する時間が1件10分、RPA の設定を保守する時間が月に10時間、新たに発生しました。

この例の作業時間には、手戻りの時間を含めていません。1件あたりで比べると、改善前60分、改善後は作業20分+確認10分+保守5分(月10時間÷120件)で35分です。削減は25分で、月120件なら50時間です。確認と保守を入れずに「60分が20分になった」と報告すると、実際の2倍近い効果に見えます。

品質は、差し戻しの件数で比べます。改善前に月6件だった差し戻しが改善後に月2件なら、差し戻し1件あたりのやり直し時間(例: 30分)を掛けて、月2時間の削減として時間に加えます。作業時間の測定に手戻りを含めている場合は、この加算は行いません(二重に数えることになります)。処理期限は、期限内に終わった割合で比べます。改善前85%が改善後97%なら、そのまま割合で示し、時間には換算しません。

確認・保守の工数も含めて、誰がいつ評価するか

評価の担当は、改善を行った本人ではなく、部門タスクフォースの別の1人にします。本人が評価すると、確認や保守の時間が抜けやすくなります。評価の時期は、業務の周期に合わせます。月次の業務なら3か月後(3周期分)、季節の業務なら次の同じ季節です。「改善から3か月後」を一律の時期にしないでください。

郡山市は、2015年度から年度ごとに業務量調査を続け、全庁共通業務の割合が当初の14.0%から10.0%未満に下がったと公表しています。年度ごとの結果を公表し続けているため、10年の変化を示せています。企業でも、改善の前後の2回で終わらせず、同じ指標を定期的に測り続けると、次の改善の対象が数字で見つかります。

小規模企業白書の事例では、RPA による業務時間の削減状況を社内のグループウェアでリアルタイムに共有し、効果を可視化したことで、従業員から DX に関する積極的な意見が出るようになったと紹介されています。測った結果は、経営層へ報告するとともに、現場にも見える形で共有します。